QUALITE DE L'ACCUEIL DU PATIENT DANS DEUX HOPITAUX AU SUD DU BENIN : CAS DU CNHU-HKM ET DU CHU-MEL

Abstract

Introduction : L’accueil du patient est le premier maillon de la chaine relationnelle de prise en charge du patient. Au CNHU et au CHUMEL, il n’existe pas encore d’étude réalisées sur la qualité de l’accueil. Objectif : Evaluer la qualité de l’accueil à l’endroit du patient au CNHU et au CHUMEL. Méthodes d’étude : Il s’agissait d’une étude transversale à visée descriptive dont la collecte de données s’est déroulée Décembre 2023 à Janvier 2024. Elle a porté sur l’accueil des patients reçus dans cette période dans les services de gynécologie et de pédiatrie. Nous avions utilisé une grille d’observation pour apprécier l’accueil et le cadre de prise en charge offerts par les structures sanitaires, puis d’autre part puis un guide d’entretien pour interroger les patients puis le personnel. Les critères que nous avons observés sont les suivants : l’identification du personnel soignant, l’accueil à l’arrivée des services, le comportement du personnel soignant, les délais d’attentes, l’environnement de prise en charge, la prise en charge de la douleur, les signalétiques et l’information donnée par le médecin. Nous avons pris également l’impression des patients sur les mêmes critères. Résultats : Nous avons fait 44 observations du processus de l’accueil. On s’est rendu compte qu’au CNHU comme au CHUMEL, la qualité de l’accueil offert par le personnel sanitaire aux patients est mauvaise. En effet dans les deux hôpitaux sur les 8 critères observés seulement 03 sont souvent réalisés par le personnel. Par rapport à la satisfaction des patients, nous avons interrogés 145 patients, la majorité d’entre eux étaient satisfaits des différents critères abordés. Le critère qui a obtenu le taux de satisfaction le moins élevé concerne les délais d’attente. Conclusion : Le mauvais accueil noté par les observations fait ressortir les défaillances des structures sanitaires même si les patients se déclarent satisfaits.